Πολιτική Κρατήσεων και Ακυρώσεων που Κρατά τους Πελάτες να Επιστρέφουν

Μια σαφής πολιτική ακύρωσης ενημερώνει τους πελάτες τι να περιμένουν και δίνει στην ομάδα σας έναν συνεπή τρόπο να ανταποκριθεί. Κάντε την εύκολα προσβάσιμη πριν από την κράτηση.

Η ροή παρακάτω είναι ένας ενδεικτικός οδηγός σχεδιασμού. Οι ισχύοντες όροι σας, οι υποχρεώσεις καταναλωτή και οι επαγγελματικές απαιτήσεις έχουν προτεραιότητα. Ζητήστε από τον κατάλληλο σύμβουλο να ελέγξει τη διατύπωση, τα τέλη και τις εξαιρέσεις πριν τα χρησιμοποιήσετε.

Χρησιμοποιήστε σαφήνεια αντί για τιμωρία

Η πολιτική σας πρέπει να απαντά γρήγορα σε δύο ερωτήσεις:

1. Τι συμβαίνει αν ένας πελάτης χάσει ένα ραντεβού;
2. Πώς μπορεί ένας πελάτης να κανονίσει άλλο ραντεβού;

Εξηγήστε τις προθεσμίες ειδοποίησης, τυχόν εφαρμοστέα χρέωση και πώς να επικοινωνήσετε με την επιχείρηση. Χρησιμοποιήστε την ίδια εγκεκριμένη διατύπωση στη σελίδα κρατήσεων και στις επιβεβαιώσεις σας.

Δημιουργήστε μια τριμερής ροή ακύρωσης

Δώστε στο προσωπικό μια απλή ακολουθία να ακολουθήσει:

• Άμεση επιβεβαίωση: επιβεβαιώστε την ακύρωση και εξηγήστε το επόμενο βήμα
• Επιλογή αποκατάστασης: προσφέρετε διαθέσιμες επιλογές επαναπρογραμματισμού χρησιμοποιώντας τις συμφωνημένες προτεραιότητές σας
• Χρονικό παράθυρο αποκατάστασης: εξηγήστε την προθεσμία ειδοποίησης και τυχόν χρέωση που επιτρέπεται από τους εγκεκριμένους όρους σας

Επιβεβαιώστε τι έχει συμβεί με την κράτηση πριν ενημερώσετε τον πελάτη ότι ακυρώθηκε ή μεταφέρθηκε.

Διαχωρίστε τη δικαιοσύνη από την ευελιξία

Καταγράψτε πώς πρέπει να χειρίζονται οι υπάλληλοι τις εξαιρέσεις. Σκεφτείτε τις ανάγκες των:

• Επιστρέφοντες πελάτες
• Πελάτες που έρχονται για πρώτη φορά
• Υπηρεσίες που απαιτούν σημαντική προετοιμασία ή απόθεμα

Εφαρμόστε την πολιτική με συνέπεια και κάντε σαφή οποιαδήποτε εξουσιοδοτημένη διακριτική ευχέρεια. Το ιστορικό ενός πελάτη δεν αφαιρεί τα δικαιώματά του σύμφωνα με τους ισχύοντες όρους.

Συνδυάστε την πολιτική με υπενθυμίσεις και παρακολούθηση

Βοηθήστε τους πελάτες να βρουν τις πληροφορίες που χρειάζονται εγκαίρως:

• Υπενθυμίσεις πριν την επίσκεψη με τοποθεσία, προετοιμασία και οδηγίες αλλαγής
• Χρονισμός υπενθύμισης κατάλληλος για την επίσκεψη, π.χ. 48 ώρες και δύο ώρες πριν
• Αναγνώριση ακύρωσης με διαθέσιμες επιλογές επαναπρογραμματισμού

Αυροί οι χρόνοι είναι παραδείγματα για δοκιμή σε σχέση με τα ραντεβού και τις προτιμήσεις των πελατών σας. Η αποστολή email και SMS χρησιμοποιεί πιστώσεις μηνυμάτων.

Κρατήστε την πολιτική με τη ροή εργασίας πελάτη

Επιλέξτε πού βλέπουν οι πελάτες την πολιτική και πού το προσωπικό καταγράφει το επόμενο βήμα. Κρατήστε το ιστορικό πελάτη διαθέσιμο όταν κάποιος επιστρέφει για κράτηση.

Βελτιώστε τη διατήρηση με ροές εργασίας διαχείρισης πελατών