Buchungs- und Stornierungsrichtlinie, die Kunden zur Rückkehr bewegt

Eine klare Stornierungsrichtlinie informiert Kunden, was sie erwartet, und gibt Ihrem Team eine einheitliche Reaktionsweise. Machen Sie sie leicht auffindbar, bevor jemand bucht.

Der untenstehende Ablauf ist ein illustrativer Planungsleitfaden. Ihre geltenden Bedingungen, Verbraucherpflichten und beruflichen Anforderungen haben Vorrang. Lassen Sie die Formulierungen, Gebühren und Ausnahmen von der zuständigen Fachperson prüfen, bevor Sie sie verwenden.

Verwenden Sie Klarheit statt Bestrafung

Ihre Richtlinie sollte zwei Fragen schnell beantworten:

1. Was passiert, wenn ein Kunde einen Termin verpasst?
2. Wie kann ein Kunde einen weiteren Termin vereinbaren?

Erklären Sie Kündigungsfristen, etwaige Gebühren und wie man das Unternehmen kontaktiert. Verwenden Sie dieselbe genehmigte Formulierung auf Ihrer Buchungsseite und in Ihren Bestätigungen.

Erstellen Sie einen dreiteiligen Stornierungsablauf

Geben Sie dem Personal eine einfache Abfolge zum Befolgen:

• Sofortige Bestätigung: Bestätigen Sie die Stornierung und erklären Sie den nächsten Schritt
• Erholungsoption: Bieten Sie verfügbare Umbuchungsoptionen entsprechend Ihren Prioritäten an
• Erholungszeitraum: Erklären Sie die Kündigungsfrist und etwaige Gebühren gemäß Ihren genehmigten Bedingungen

Bestätigen Sie, was mit der Buchung geschehen ist, bevor Sie dem Kunden mitteilen, dass sie storniert oder verschoben wurde.

Trennen Sie Fairness von Flexibilität

Schreiben Sie auf, wie das Personal mit Ausnahmen umgehen soll. Berücksichtigen Sie die Bedürfnisse von:

• Rückkehrende Kunden
• Erstkunden
• Dienstleistungen, die umfangreiche Vorbereitung oder Lagerbestand erfordern

Wenden Sie die Richtlinie konsequent an und machen Sie etwaige genehmigte Ermessensspielräume deutlich. Die Historie eines Kunden hebt seine Rechte unter den geltenden Bedingungen nicht auf.

Verknüpfen Sie Richtlinien mit Erinnerungen und Nachverfolgung

Helfen Sie Kunden, die Informationen rechtzeitig zu finden:

• Erinnerungen vor dem Besuch mit Standort-, Vorbereitungs- und Änderungsanweisungen
• Erinnerungszeitpunkt passend zum Besuch, z. B. 48 Stunden und zwei Stunden vorher
• Stornierungsbestätigung mit verfügbaren Umbuchungsoptionen

Diese Zeitangaben sind Beispiele, die Sie an Ihre Termine und Präferenzen der Kunden anpassen sollten. Die Zustellung per E-Mail und SMS verbraucht Nachrichtenkontingente.

Halten Sie die Richtlinie im Kundenworkflow

Wählen Sie, wo Kunden die Richtlinie sehen und wo Mitarbeiter den nächsten Schritt dokumentieren. Halten Sie die Kundenhistorie verfügbar, wenn jemand zurückkehrt, um zu buchen.

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