Política de Marcação e Cancelamento que Mantém os Clientes a Regressar

Uma política de cancelamento clara informa os clientes sobre o que esperar e dá à sua equipa uma forma consistente de responder. Facilite a sua consulta antes de alguém marcar.

O fluxo abaixo é um guia ilustrativo de planeamento. Os seus termos reguladores, obrigações do consumidor e requisitos profissionais têm prioridade. Peça ao consultor apropriado para rever a redação, taxas e exceções antes de os usar.

Use clareza em vez de punição

A sua política deve responder rapidamente a duas perguntas:

1. O que acontece se um cliente faltar a uma marcação?
2. Como pode um cliente marcar outra marcação?

Explique os prazos de aviso, qualquer cobrança aplicável e como contactar o negócio. Use a mesma redação aprovada na sua página de marcação e nas suas confirmações.

Construa um fluxo de cancelamento em três partes

Dê à equipa uma sequência simples a seguir:

• Reconhecimento imediato: confirmar o cancelamento e explicar o próximo passo
• Opção de recuperação: oferecer opções de reagendamento disponíveis usando as suas prioridades acordadas
• Janela de recuperação: explicar o período de aviso e qualquer cobrança permitida pelos seus termos aprovados

Confirme o que aconteceu com a marcação antes de informar o cliente que foi cancelada ou alterada.

Separe justiça de flexibilidade

Anote como a equipa deve lidar com exceções. Considere as necessidades de:

• Clientes que regressam
• Clientes pela primeira vez
• Serviços que necessitam de preparação substancial ou stock

Aplique a política de forma consistente e torne clara qualquer discrição autorizada. O histórico de um cliente não elimina os seus direitos segundo os termos vigentes.

Associe a política a lembretes e seguimentos

Ajude os clientes a encontrar a informação de que precisam a tempo:

• Lembretes pré-visita com localização, preparação e instruções para alterações
• Tempo de lembrete adequado à visita, como 48 horas e duas horas antes
• Reconhecimento do cancelamento com opções de reagendamento disponíveis

Estes horários são exemplos para testar em relação às suas marcações e preferências dos clientes. A entrega por email e SMS usa créditos de mensagens.

Mantenha a política com o fluxo de trabalho do cliente

Escolha onde os clientes veem a política e onde a equipa regista o próximo passo. Mantenha o histórico do cliente disponível quando alguém regressar para marcar.

Melhore a retenção com fluxos de trabalho de gestão de clientes