Политика бронирования и отмены, которая возвращает клиентов

Чёткая политика отмены объясняет клиентам, чего ожидать, и даёт вашей команде единый способ реагирования. Сделайте её легко доступной до бронирования.

Ниже приведён иллюстративный план действий. Ваши регулирующие условия, обязательства перед потребителями и профессиональные требования имеют приоритет. Перед использованием попросите соответствующего специалиста проверить формулировки, сборы и исключения.

Используйте ясность вместо наказания

Ваша политика должна быстро отвечать на два вопроса:

1. Что происходит, если клиент пропускает запись?
2. Как клиент может договориться о следующей записи?

Объясните сроки уведомления, любые применимые сборы и как связаться с бизнесом. Используйте одинаковые утверждённые формулировки на странице бронирования и в подтверждениях.

Постройте трёхэтапный процесс отмены

Дайте персоналу простой порядок действий:

• Немедленное подтверждение: подтвердите отмену и объясните следующий шаг
• Вариант восстановления: предложите доступные варианты переноса с учётом ваших приоритетов
• Окно восстановления: объясните срок уведомления и любые сборы, разрешённые вашими утверждёнными условиями

Подтвердите, что произошло с записью, прежде чем сообщать клиенту, что она отменена или перенесена.

Разделяйте справедливость и гибкость

Запишите, как персонал должен обрабатывать исключения. Учтите потребности:

• Возвращающиеся клиенты
• Клиенты, приходящие впервые
• Услуги, требующие значительной подготовки или запасов

Применяйте политику последовательно и чётко указывайте любые разрешённые исключения. История клиента не отменяет его права по действующим условиям.

Сочетайте политику с напоминаниями и последующими действиями.

Помогите клиентам найти нужную информацию вовремя:

• Напоминания перед визитом с указанием места, подготовки и инструкций по изменениям
• Время напоминания, соответствующее визиту, например, за 48 часов и за два часа до него
• Подтверждение отмены с доступными вариантами переноса

Эти временные рамки — примеры для проверки с вашими записями и предпочтениями клиентов. Доставка по электронной почте и SMS использует кредиты сообщений.

Сохраняйте политику вместе с рабочим процессом клиента

Выберите, где клиенты увидят политику и где сотрудники зафиксируют следующий шаг. Сохраняйте историю клиента доступной при повторном бронировании.

Улучшайте удержание с помощью рабочих процессов управления клиентами